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高效能外包千赢国际娱乐官网app中心的习惯

发布于:2008-12-4 12:10:21 新闻分类:新闻动态

  我感觉我作为一个运营管理者,在这个行业当中我担任一个什么样的角色,我也在反思这个事。因为刚才BPO的园区的管理者有很大的投入,在硬件上有很大的投入,在软件上我们提高我们的千赢国际娱乐官网app中心的管理数据,也提高我们作为外包千赢国际娱乐官网app中心的管理者,外包者和发包商。我们可以说是甲方,乙方大家之间的关系怎么去找到一个更好的定位,让这个业务做得更好。因为BPO的外包是有必然的趋势,从金融和保险,虽然金融的影响很大,但是作为外包千赢国际娱乐官网app中心来讲的话,我不一定说是危机,有危就一定会有机。因为我们在2003年非典的时候,千赢国际娱乐官网app中心的业务是往上走的。

  在有一些危机里面我们还是会找到一些商机。所以,我们要做好我们的本份,怎么把这个行业推上去。就想怎么结合自己的习惯,放我们在外包千赢国际娱乐官网app中心管理当中,才会形成一个更有利的模式。

  看到外包的话,有一些是发包商或者是承包商。我希望有一些原因让大家可以降低成本,希望客户可以专注它的可信业务,然后客户不具备这些技能人才,或者是千赢国际娱乐官网app中心的管理人员。现在是千赢国际娱乐官网app中心管理人员招聘是非常的困难的。大家可能是千赢国际娱乐官网app中心的运营者,有没有?在千赢国际娱乐官网app中心里面做管理工作的,有没有?没有。千赢国际娱乐官网app中心里面招人很难,但是在外包千赢国际娱乐官网app中心招人更难。因为这个要求比千赢国际娱乐官网app中心更难,不然人家不可能把外包给我们。虽然是这样,据统计可能是超过60%以上的客户是为了降低成本才外包出来的,但是在一个成熟的市场,他们不单单因为这个原因。而我们在香港的运营中心,广州的国内运营中心是比较年轻的,还没有成为一个成熟的体系。在香港十几年了,在外包行业相对比较成熟的话,往往不是因为我们成本低,它还有更高的要求。它还有另外一个外包的方式,所以我们现在处于慢慢去提升、我们提高外包成熟程度的一个阶段。所以,另外还有一个是希望通过外包提升灵活性,共享一些自建的资源。比如说刚才说的在黑龙江,在大连,甚至于青岛有一些BPO基地,有外包在那边运作,可能客户更愿意把业务外包到资源比较丰富的基地里面做,改善水平,大规模的人力资源,流程创新等等这个是客户服务的原因。

  发包商发包原因是什么?有一些是外包商,有没有想清楚?我们现在接触的外包商业,他们在准备前期的发包阶段是很短的时候就要推出一个外包,但是这个可能是有很大业务压力上考虑的问题,但是如果希望外包是做得比较成功,可能前面准备的时间应该是相对比较长,考虑的条件也是比较多的。如果比较成熟的客户是3个月到半年,我在香港有一个非常长期的客户,他是1年之前就说新的外包需求,这是一个比较大规模的外包,是超过100个座席,让外包整个项目可以落地成功实现。

  外包在国内服务类型现在已经比较普及了,一个是直接外包到我们的承包商里面,还有一个是把管理人员、一些专业的培训人员、管理人员、IT是人员。还有一个内包,在国内有很多不同的名字,他们可以自己管理等等很多不同的情况。还有一个是学习管理的方面,比如说还有一些是保险公司,他会租你的厂点和设施,然后他自己去管理,因为他们更了解自己的产品和行业,他们的管理也是非常紧张。

  IVR管理在国内是比较少,但是在香港做得比较多。IVR大家知道是什么?自动语音响应系统,因为当你的人员成本越来越高,可能单用系统也是一个外包的一个业务,我们在香港做了很多信用卡,打电话抽奖等等,他去很多的超市去买东西以后会有发票抽奖,这也是千赢国际娱乐官网app中心其中的一个外包业务。
 

  这个是我刚才说的高效能千赢国际娱乐官网app中心的7个习惯,一个是在个人管理的提升,也是因为出了这本书之后,我发现很多的课题,家庭管理习惯,小孩管理的习惯,所以我也套用在外包千赢国际娱乐官网app中心里面。

  第一、积极主动,我要怎么样追求变革,延续改善体现积极主动的精神,说这个很容易,因为我的经验是在国内。因为我们在搭建我们自己的运营千赢国际娱乐官网app中心之前,我们在国内也是参与过很多国内的千赢国际娱乐官网app中心的项目。包括培训、基础方面。在我建设当中有一个比较明显的是管理人员也好,或者是一线人员也好,在积极主动的心态相对是比较薄弱的.

  因为我这个感觉比较大,当我跟香港的同事比较的话有一个明显,这个可能因为成长的环境不一样,可能是文化也有不一样的差异,所以会导致有一个不同的情况。我们在培训当中,研究怎么样培训80后,90后。有一些千赢国际娱乐官网app中心可能是90年代的,他们的特性、积极主动的精神怎么样体现出来,因为做千赢国际娱乐官网app中心还是需要你非常主动的去服务,在外包千赢国际娱乐官网app中心更需要包括管理人员、一线人员我怎么样可以做得更好,让客户把服务外包给我们。所以,我觉得个人素质上是一个很重要的话题。

  我还愿意跟大家方向的是,这周周二的时候在香港做了一个千赢国际娱乐官网app中心评审评选典礼,我担任了评判,我每年参加,我感触很深。一线的人员他们做演示,我们会评审,最后讨论哪一个可以得奖,最后经过小组讨论。很明显最终结果,他们有积极主动的心态,你在座位上都可以感觉到。所以,我觉得千赢国际娱乐官网app中心很需要这种积极主动的精神在里面,我们才可以做好服务。另外我们也要鼓励创新的思维,不单是积极主动,不单在服务态度方面。

  还有在技术方面,我们也要经常找新的技术,在后面我们也不断更新,这个也是跟这个不谋而合,我们经常要找新的技术。我今天早上没有听技术方面的讲会,我们有一些新的技术,参会者来的原因是寻找新的东西,因为我们也是经常跟我们的部门坐在一起,我们也是积极主动的问,说我们有什么新的技术帮助千赢国际娱乐官网app中心做得更好。我们会天马行空的问他们,确实通过这种交流,真的有一些东西想出来。其实他去年给我们提了几个技术挺好,通过录音可以找到服务者。真正使用的千赢国际娱乐官网app中心也不是很多,因为价钱贵。因为一线人员这个比例还是很高的,一线人员的比例远远高于香港,因为在外包千赢国际娱乐官网app中心来讲我们会关注怎么降低成本,但是不代表我要牺牲我的服务水平,我可以通过技术帮我找到一些比较特别的录音。里面客户、员工的声音比较大,波动比较高。有一些技术是在银行里面使用的,你可以在语音里面确认这个人的身份,这个是很神奇的。我也听到他们在研究一些新的东西,往往是一种积极主动的精神就可以把服务带出新的东西。

  第二、以终为始,我们跟客户合作,我们不是看当天的事情,我们是看以后发展什么事情,跟客户建立一个长期的关系。所以,在每一个外包启动的时候,我们必须跟客户制订一个明确的目标,发展的难度和评估的机制,应该就是我们和合作方一起准备标书也好,我们要提前做得,但是往往我们的合同是没有完成,因为有一些条件我们没有机会调整。最后让这个外包可能处于一个不是非常有利的发展状态。所以,我觉得在这方面,如果一开始多做工作,到后面就很轻松了,一开始要建立文化是很难,因为我们文化是有差异的。因为这个,我特意跟管理人员做了培训,我发现很多招聘进来的同事不知道什么意思?他知道千赢国际娱乐官网app中心,但是不知道外包千赢国际娱乐官网app中心,我们有客户有甲方客户和最终客户,你怎么样去处理。我们一般在银行里面做得客户评估是不太一样的。所以,文化的融合、我怎么跟客户的融合也是很重要的。长期合作项目也是以终为始,不要让所有的外包项目一开始2、3个月就开始生效,我们跟客户如果是长期合作,你最起码要定一个较长的目标,超过6个月之上才可以跟客户校准KPI或者是服务水平,这个也是BPO的服务特性,你的服务外包不是1、2个月就有百分之百的效益出来。

  我们看的是长期的项目,这个跟我们1、2个月项目不太一样了,我们跟客户之间设定绩效管理机制要可以实现、合理、时效,在甲方乙方之间我们定了很多的KPI。我们制订了两个指标。大家知道是什么吗?一个KPI,就是服务水平,还有一些是KPI更细化的一些指标,在国内我接触有一些项目,里面很多指标我都没有见过,这些指标都可以放到合同里面。但是我们希望跟客户之间互相的理解和讨论,把考核的机制制订好,不然的话,最后因为这个基础定的不好,大家就会有冲突。大家会形成一个对立局面,然后大家就会出现不信任。这个是作为一个服务外包最不好的问题,你不相信你怎么做业务流程外包。所以,如果基础没有打好,今后就会造成项目取消的情况。开始我们要以最后的导向为主,这个是传统的服务供应商,谈判跟外包服务谈判的区别是对立的谈判。通常卖方希望是高的,买方是希望低的。如果在千赢国际娱乐官网app中心外包,我们跟客户的一种谈判的关系,我们是着眼于一个积极的原则,客户愿意投入多一点,我们作为承包方也是先投入多一点,不是以一个单面做一个评价。

  另外,是协作的关系。

  我希望BPO最后达到的是共赢,还有做BPO都不希望短期的,如果一个人找你做2、3个月,其实这个就不是一个优质的服务。我们都希望做一种长期的项目。我们回头看我们现在的客户,我们大部分超过60%以上都是长期的客户,这个跟我们做客服一样。我们挽留一个老客户的成本比挖掘一个新客户的成本要低很多。所以这个是行业的特性,我们要形成跟甲方这样的关系。

  第三、要事第一,简单的就是我们要引进一些专业的管理模式,在项目管理上面,我们前一段时间也引入了PMP,让同事学习怎么做管理。让你做时间管理、项目管理就可以做得更好。因为我们的管理要优先一步,如何定管理的优先值?是依照谁的需求去做?客户是谁,我们客户关心的什么?我发现我们的客户要求是越来越高了,应该说要求服务的精确性,不单单是提供一个服务,比如说在PMP、在策划、启动、执行、管控我们都做得很好。另外,客户找我们,他们的关注点是多了一些,质量他们也是很关注的,他们对质量管理的认识越来越深了,有一些质量管理的标准CUPC、ISO等等,我觉得这些也是客户已经越来越认知到,他们对我们外包千赢国际娱乐官网app中心有这种要求。

  还有一个问题,哪些是客户越来越关注的?信息安全。以往很明显,客户在提需求的时候他们对信息安全没有什么要求,但是最近我们发现客户对这方面的要求越来越高了,不比香港低了。当然在香港安全的要求是很高的,尤其我们在做金融保险的时候,他们要经过金融管理局的考核才可以。所以,要通过金融管理局的考核是很严格的,系统环境、物理环境等等都有一个很高的要求。有一些客户比如说美国的保险公司,他会随时上来检查你的座席,可能随时来到你的场地,你知道他过来干什么?翻你的垃圾筒。看看里面有没有什么机密的文件是放到垃圾筒的,这个是美国公司会做得。我们非常感谢我们的客户,让我们有这么好的培训,让我们做得更好,才可以为客户做更好服务。

  第四、双赢思维,我们跟客户之间一开始谈项目的时候,大家可能要谈价钱。但是我们更着重的是怎么样跟客户建立长期合作关系,这个是很重要。做外包合作很长时间,我们做承包商一谈价钱就是能不能有利润,我们怎么样通过项目和客户真正建立关系,这不是一次性的采购,而是一个长期的采购。所以,我们通过跟客户统一我们的目标,希望价值分享,达到互信的目标。还有,我们在实施过程当中,我们会采用不同的方法,我们会定期回访客户,包括直接用户和最终用户,了解我们的客户,这个绝对会影响我们跟客户之间的关系。这样才可以达到双赢,因为我们要找准我们的目标。另外有几个因素很重要,是互信、快速响应、创新是很重要的,任何机会要外包,他第一时间要找你。我想做这样的一个推广,他让你帮他想一下怎么样,可以帮我实现。基本上他有业务就会找你,这个就是出于互信。

  另外,快速响应你的客户,要在最短的时间响应你的客户,我的同事去香港做培训,有一个印象很深刻。现在有一个PC组长经常说,因为他有一次会问,如果客户有问题问你的时候你会怎么样?我们资深的管理员就要说,所有客户无论问什么,我们是帮客户做得。但是客户不愿意做得我就要帮他做,他们为什么要外包,他们是抱着这种心态。因为他们培训的时候有我们的管理人员,平常怎么样跟客户沟通,我们的香港管理者就说,我们是帮客户做工作,客户不愿意做得你都要做。客户问你什么,你都要说没有问题。这句话对我们是很重要的,我觉得这个态度就是积极主动的态度,有这个基础就可以跟客户建立一个双赢的思维,这个就是承包商和发包商的关系。

  我们上次在上海在5月的时候,我们很多的外包商还没有找到自己的位置,大部分是处于一个WIN或者LOAT的情况,还没有达到共赢。我的决策我不单单代表外包方也代表承包方面。LOST是我们不希望看到的,因为不能持久。当然LOAT是尴尬、失败,是我们最不想做得。我们希望双赢做得工作,可以把我们的关系提到双赢里面。

  第五、知己知彼。你怎么样去了解你的客户,才让客户了解你。我们在千赢国际娱乐官网app中心外包有一些情况,比如说我们跟客户合作从小开始,先做小项目,可以争取他的信任度,慢慢测试双方的关系,这样的话也是建立双赢很好的一个方法。作为外包方我觉得是这样的,一定让客户看到听到,有时候客户是很直接的,你的录音我怎么样可以实时监控,你的情况我怎么样可以看到。我觉得作为一个专业外包方,让他看到才可以完全放心,我们要在管理上要满足他的要求,他就会很愿意把服务外包给你。

  另外一个很重要是这样的,双方有一个沟通小组,怎样要让客户了解你,要有一个沟通平台。比如说一个成熟的发包商,他对你外包小组一定有了解,比如说有一些合作失败的时候,因为这个千赢国际娱乐官网app中心没有经验,不单是3个月6个月甚至是1年。如果真正了解千赢国际娱乐官网app中心的运作,一年也是很短的时间,你让一个门外汉管理你的话是不容易的,作为发包方或者要找管理人员达到一个成功的管理。当然有时候有一些外包商管我们的话风险是不是很大?其实我很看好这个事情,如果我有经验,我宁愿找一个非常清楚你的人去管理,也不去找一个不熟悉你的人去管理。另外,靠沟通让大家把文化融合起来。

  我们说外包有五个阶段。
   
  建议阶段,评估阶段、实施阶段、过渡阶段、管理阶段。

  前面准备往往是3到6个月,但是在国内往往是1个月,有的客户找我们的时候,就说有一个项目有没有兴趣做,我说你用什么需求,我大约要100个座席,这个不是一个小项目。我问他什么时候启动?三周行不行,你听到以后你绝对晕倒。这个项目我们很想做,但是我们做不了。我们往往跟客户说,你应该准备长一点的时间,应标的时候我也是没有信息的,包括招聘要找到很好的人才是不容易的。

  我们跟承包方最大的问题就是在第三、第四个阶段,实施以后6个月的时间,怎么校准大家的服务标准。但是往往标准以后大家就会做得很开心,他也很愿意把外包给你。所以这也是我们怎么看外包阶段,这不是一次性的购买,这是一个过程。这个过渡里面产生的关键环节,我就不多说了。

  第六、创造增效。怎么样一加一等于二、三、四、五。我们怎么样可以增值,可以通过一些方式。我们可以引进一些专业的管理模式,比如说用PMP的管理模式,在项目管理当中用到每一个环节,不会有遗漏。

  另外,要了解客户有什么资源。比如说不同的客户有不同的外包,我们的客户它的手上有很多的客户名单,我们说在千赢国际娱乐官网app中心是很重要的。但是可能他有很好的资源,他说在广东有10万,在北京有300万,这个时候你怎么做。他有的是客户资源,我有的是管理资源。我怎样用管理资源帮他设计直销或者是电话营销等一些项目。我们挖掘客户有一些资源,我的资源怎么跟他匹配创造更大的价值,为什么找新的值?新的值的意思是成本压低的时间,基本上是没有多少。尤其是刚才有人问,新的劳动法对千赢国际娱乐官网app中心影响大不大?肯定是大。我说实话,这个也是一个义务,我们要做得话,我要寻找更高的业务空间,你要了解你的客户,多找一些空间帮他。我经常讲不去减低成本,我们通过平常的体制已经实现了,但是更重要的是在业务上怎么帮客户多赚钱,他就愿意给你更高的成本。所以,我们一定要了解你有什么资源,我怎么帮你开发新业务和服务你,我觉得一个理念是这样的,所以希望发包商和外包商大家有相互的定期沟通,了解双方有什么资源。

  另外,我有不同的客户,我可以把不同的客户放在一起做新的业务,我把通信跟保险连在一起也是一种新的业务。所以,我们要积极主动去创造多线商机。

  第七、不断更新。把你的利器要不断更新或者是提高。当然刚才前两个课题里面园区是一个利器。但是真正过来管理的话,这个利器是什么?人才和系统的配合,会成为你帮助服务客户服务的很重要的利器。人员在各个千赢国际娱乐官网app中心是一个重要的话题,就是人的管理。这个也是我们不断反思保留或者是挽留我们的人才,因为我们的压力更大。我们要提供更好的服务,我培育和培训应该做得更多,但是这个也是成本。现在我们面对一个很大的挑战,怎么样去找到合适的人才,系统上不断找一些新的功能,为什么我们要听会要去探讨,希望是跟一些供应商接触,有时候到国外希望到找新的技术提高我们的服务能力。

  另外我也建议,因为我们也比较幸运,因为我们公司的领导是比较倾向做培训出身,所以,我们的团队对我也有其他的投诉,但是唯一不投诉的是做了这么多的千赢国际娱乐官网app中心就是有求必应,作为外包响应能力就很高。所以,这一块是我们不断要更新的。所以,我希望我们刚才7个习惯可以真正的培养起来。有3个是团队的,3个是个人的,另外一个是整体的。我们希望跟这样的外包建立合作,我不要求客户跟我们一天就成为战略合作伙伴,这个是需要经营的。我们自己建立好这个习惯以后,我们才可以跟客户建立这种合作关系,而不是3个月或者是6个月,往往是超过1年2年才可以建立关系,这也是我们期望的BPO。最后用亨利•福特的一句话,我们的相聚是开始,维系是过程,大家一起工作才可以成功,这也是我们的一个远景。
   
  我们的公司香港易宝最重要的是外包千赢国际娱乐官网app中心业务和我们ERP的研发。在香港现我们是90年成立的,我们已经超过1000个座席,到现在有18年历史,我们也希望我们的外包的千赢国际娱乐官网app中心的业务有机会和大家合作。

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