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以客户为中心的CRM系统分类

发布于:2009-1-15 11:07:40 新闻分类:新闻动态
  以客户为中心的管理理论,是一种经营的经验的集成,这个理论是很广的一个概念,CRM系统软件是实现这个理论的很好工具,如果去给CRM软件系统做一个分类,我以为有三种方法:
  1. 按照消费者去细分
  2. 按照产品本身的功能特点细分
  3. 按照企业的经营模式去细分。
  首先我们来谈谈按照消费者去细分,消费者可以分为人和企业两类所以我们把CRM分为:
  1. 为个人服务的CRM系统。
  2. 为企业服务的系统。
  也就是说企业在考虑购买CRM系统的时候可以问问CRM厂商你是提供的是B to B业务的CRM,还是提供的是B to C业务的CRM。

  “企业”分为什么企业分为服务业,农业,工业,教育,政府等等,其实所有的企业都是在制造,制造服务,制造实物,制造有形或者无形的东西。

  A、我们先来讨论为人服务的CRM:人有什么需求呢,吃穿住行用,人的需求就构成了CRM设计的重点内容。因为你是为人服务的,所以你系统要能了解人,更好的为人服务。
  • 吃:药店,饭店,酒吧,茶馆等等都是满足人吃的方面的,当然现在还有氧吧吃空气的。
  • 穿:衣服,首饰,等等。
  • 住:酒店,娱乐场所。
  • 行:飞机,汽车,旅游等等。
  • 用:手机,电脑,各种零售的东西都可以被用。
  吃、穿、住、行、用、这种CRM就是解决人如何为客户服务的的问题为核心的,重点的功能是以人为本的CRM系统。人的关键因素是以精神为核心的,当然物质是精神的基础。所以我们为人做的系统要考虑如下几个因素:
  • 人性化。
  • 个性化
  • 丰富性,多元化。
  • 实用性。
  B、我们再来讨论为企业服务的CRM系统特点:

  要维护好对企业客户的关系有很多方法,销售人员、市场、服务、财务、人事、老板都需要和客户搞好关系、给每一个部门提供一个好的工具帮助他们去做好这个关系,就是CRM系统重点要考虑的内容,让客户感觉到我们企业的文化氛围,感觉到这个企业的做为我们供应商的自豪感、企业的需求是多样化的,因为涉及的功能比较多,那么这样的系统应该设计中考虑的是:
  1. 功能性,就是说这个企业有多少部门就有多少模块。

  2. 协同性,因为企业是协作的,企业对企业的服务是多点的多维度的,所以一定是要建立企业级的客户关系管理的视图。

  3. 规范、流程,对企业的服务是不同于对人,服务的对象也多,所以需要一个标准,特变是对外的服务要规范化,流程化。
  其次我们谈谈按照软件本身提供的功能去细分:CRM系统发展到今天功能已经非常多了,有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能,如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了,我认为CRM系统根据系统的操作者的对象又可以分为:

  1)操作型CRM(Operational) ——关键词:工作效率、质量适合普通员工用

  操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施,让企业员工在销售、营销和服务支持的时候, 得以用最佳方法提高效率。例如:销售自动化(SFA:SalesForce Automation)、 营销自动化(Marketing Automation)与客服自动化(Service & Support Automation), 以及移动办公(Mobile Sales)及现场服务(Field Service)软件工具等应用,都是属于操作型CRM的范畴。简单来说,操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

  如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。

  2)分析型CRM(Analytical) ——关键词:智能化 方向BI,适合管理者或者领导用

  分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略,所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。 通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。

  如果企业是信息化的基础比较强了那么就适合用功能在这个方面强的系统。

  因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能,也就是说是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样,所以CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。

  最后还有一种分法就是按照企业的模式去细分:每种公司的经营模式不同特点决定了企业CRM系统的管理的重点不同:

  按照企业经营模式去分,我以为可以分为的产品型、项目型和会员制。

  1) 产品型销售
  • 产 品: 标准化
  • 客 户: 目标客户特征明晰,客户数量较多
  • 销 售: 直销为主或者代理为主
  • 环 境: 市场化程度较高 、竞争对手相对明确 、服务可成为竞争优势
  • 客户类型:典型行业有:汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等,制药、保健品、食
  • 饮料、家化生化、家电、小家电、服装、电信、电力、银行、保险、证券、酒店等。
  客户关系管理软件系统应该如何分类

  存在问题:
  • 客户资源私有化造成客户流失
  • 快速发展中业务难以协同
  • 业务员管理和能力建设困难
  • 粗放销售带来成本浪费
  • 客户和联系人动态管理困难
  • 营销以及竞争状况难以及时掌握
  • 业务员能力建设缓慢
  • 营销物品以及费用发放与管理困难
  2)顾问式项目销售
  • 产 品: 按客户需求定制
  • 客 户: 客户明晰,数量较少
  • 销 售: 顾问式销售、过程复杂
  • 环 境: 客户关系影响较大 、竞争对手明确 、专有技术和服务是竞争优势
  • 典型行业有:专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商等。
  没有系统存在问题可能如下:
  • 项目评估缺乏科学依据
  • 决策树关系维护困难
  • 项目过程难以控制
  • 信息共享和业务协同
  3)会员制
  • 产 品: 标准化
  • 客 户: 数量众多,重复购买
  • 销 售: 过程简单,重视客户联系及关怀
  • 环 境: 市场化程度较高 、 服务可成为竞争优势 、俱乐部、汽车销售与服务、房屋销售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。
  没有系统存在问题可能如下:
  • 缺乏完整的会员信息
  • 不能全方位会员接触
  • 无法管理会员消费特征
  • 无量化的会员价值管理
  总之:下面这个表格是我对CRM分类方法一个总结:

  我国在信息化建设上面是后起之秀、在这些年内,将发达国家信息化建设的事情需要50年的事情完成,在这其中很多步骤是重叠在一起的,我们不必一步步更新我们的设备,或者在管理思想上走弯路,这就是我们的后发优势。但我们需要去整理思路面对包罗万象的概念,需要有人对专业的领域去做专业的研究。
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