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服务营销需要千赢国际娱乐官网app中心重新定位

发布于:2009-1-19 10:36:42 新闻分类:新闻动态
  传统的制造业中,工业经济模式下的服务与营销是分开的,习惯是营销在前,服务在后。营销直接与企业的产品、利润相关,主动性强、更务实;而服务经常与客服、成本挂钩,被动与务虚的成分重一些。之所以有这样的结论主要是由这个时期服务的特性所决定的。
 
  首先,服务需要与企业的文化及理念相合;其次,与制造业产品相比,服务是无形的商品,服务须在客户完成交易后才开始,无法预先储备,若要按照需求来调节供给十分困难;最后服务强调全过程,服务要求企业与客户有密切的接触。
 
  而进入网络经济时代后,技术层面的三网融合、统一通信(UC)等,让传统的产品和服务之间的界限越来越模糊,甚至世界500强企业也很少会将自身明确定位为制造企业或服务型企业,这种趋势带动了服务与营销的融合,这时整合产品与服务成为创造利润的主要来源,企业的价值不再由制造业中的机器创造,而变为服务业中的人来创造。在这个过程中,千赢国际娱乐官网app中心是体现服务营销一体化的重要载体,而服务营销也成为千赢国际娱乐官网app中心营销策略进程中的第三阶段。千赢国际娱乐官网app中心营销策略的四个阶段具体包括:
 
  第一阶段:服务集中
  服务集中的目的是统一千赢国际娱乐官网app中心的服务质量,驱动服务集中的因素一是将服务规模化,以减低服务成本;二是统一服务标准。另外从千赢国际娱乐官网app中心角度出发,服务集中还有一个重要概念,即客户数据的集中,如银行、保险、证券等金融行业所做的金融后台服务中心,其根本就是将客户数据进行集中。
 
  第二阶段:关系服务
  关系服务的目的是提高千赢国际娱乐官网app中心的服务质量,它体现了一条基本的管理原则,即了解客户,这已经变成了一种现代管理手段,也就是客户关系管理—CRM。
 
  第三阶段:服务营销
  服务营销的目的是使千赢国际娱乐官网app中心迈向获利,也就是使对服务满意的客户成为回头客,提高服务客户的投资回报率。争取客户与服务客户的成本与其它投资或服务成本一样,都需要降低服务成本或增加客户消费。
 
  第四阶段:关系营销
  关系营销的目的是驱动千赢国际娱乐官网app中心获利,它是基于客户生命周期管理的服务营销,客户忠诚度是其关注的核心。这个客户生命周期并非是简单的客户个体,也可能包括客户的父母、子女等群体的生命周期。
 
  “而在千赢国际娱乐官网app中心体现服务营销一体化的同时,服务营销也为千赢国际娱乐官网app中心重新定位。”赛迪千赢国际娱乐官网app执行总裁唐欣博士在“2008中国千赢国际娱乐官网app中心服务营销论坛”上表示,同时唐欣博士认为,2008年被业界广泛关注的“电子商务+千赢国际娱乐官网app中心”模式正是服务营销理念的充分体现,这一模式将千赢国际娱乐官网app中心或客服中心从后台直接推向前台。携程就是成功应用这一模式的最典型案例。
 
  携程的千赢国际娱乐官网app中心从开始的接听呼入电话、到主动的短信提示、再到主动的电话呼出以及建立酒店品牌等,都是携程基于服务而逐步进行的各类营销活动,以此来不断扩展、延伸自身的价值链,这些均充分体现了“电子商务+千赢国际娱乐官网app中心”模式。
 
  另外,唐欣博士还指出,在传统制造业向现代服务业转型的过程中,同样将千赢国际娱乐官网app中心(客服中心)从后台推向前台。在这个过程中,客户直接参与服务,对传统的营销理论和产品质量管理理论都提出了挑战;而服务的不可贮存性、无实体性等特征,使服务的分销和供求等具有不同于有形产品的特点……“千赢国际娱乐官网app中心的有形展示”成为服务产品化的重要工具。
 
  既然千赢国际娱乐官网app中心与服务营销间存在密不可分的关系,那么对于企业来说,如何建立基于千赢国际娱乐官网app中心的服务营销体系呢?
 
  唐欣博士给出了“服务与营销要实现闭环”的答案。唐欣博士还以目前流行的会员卡营销业务为例,分析了“闭环”的必要性。很多从事这类业务的企业,往往重视前期的营销活动,但经常忽略配送、支付等环节,在服务方面不考虑ROI,自然不会实现预期的效果。在服务营销的整个体系中,千赢国际娱乐官网app中心并非只是单纯的执行环节,尤其是外包型千赢国际娱乐官网app中心,如果企业只将其作为“独立”的一环,并根据“营销结果”与外包型千赢国际娱乐官网app中心核算价格,那么等待双方的合作结果自然是不欢而散。千赢国际娱乐官网app中心应贯穿数据库分析管理、客户分析、营销策划和营销执行的整个服务营销体系,实现服务与营销的互动闭环。
 
  在这个闭环里,无论是先服务再营销,还是先营销再服务,都体现了“服务是成功营销的保障,营销是服务的最终目标”这一原则。可以预见的是,“电子商务+千赢国际娱乐官网app中心”这种成本相对较低的营销模式,在与其他营销方式的较量中,将受到越来越多企业的青睐,而在其推动下,千赢国际娱乐官网app中心将更多地被从后台推向前台,千赢国际娱乐官网app中心本身的定位和地位也将继续发生着变化与变革。
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