Banner2
您当前的位置:新闻资讯 >> 新闻内容页

新一代客户联络中心十招杜绝电子商务企业销售飞单

发布于:2009-2-20 11:01:14 新闻分类:新闻动态


不论从第五代千赢国际娱乐官网app中心技术层面还是从管理体系都需要做好充足的准备,以杜绝此类现象发生。

 

“将在外君命有所不从”,听起来颇有道理,身在皇宫大内的君王不了解前线的具体情况,将士自当具体情况具体分析,灵活应对。但是,不要忘了,这个“不从”的底线是“不要叛国投敌”。


电销人员在企业业务一线也应当有限制地灵活处理,但是如果拿着公司的钞票,将销售信息在管理者眼鼻子底下就甩到竞争对手那里,那就越过了底线。电销人员经常飞单已经成了商圈里的潜规则,对这种现象是围追堵截,还是指引疏导?

销售管理领域有一句至理名言,“要耕田不要打猎”,制度上有所保证,并且加上强有力的监管,才会赢得长期的客户合作。同样,如果您的电销人员是猎人,不飞单才怪呢!如果您的电话销售精英们是勤勤恳恳的农夫,哪儿都飞不走!

 

  首先 哪些外在原因致使电子商务企业频繁飞单

 

  1)产品价格高


当客户不能承受公司的产品价格时,电销人员在拥有客户信息的情况下转向其他同行的产品,继续干着美其名曰“以客户需求为导向提供个性化的解决方案”。如果您的产品居于行业领先地位,属于高端产品,价格高,这种情况可要提防了。电销人员使用互联网很容易搜索到价格便宜的商品。

 

  2)供货速度慢


如果客户要求的供货进度非常紧急,或者由于客户自己的计划管理薄弱,经常变动需求计划,而您的库存不能及时供货时,或者无法在短时间内进行紧急采购,那么飞单就有可能发生。也许您的销售团队中有竞争对手的卧底。这个怨不得别人,自己内功不行啊!

 

  3)产品质量差


如果您的质量管理流于口号,即使您通过了ISO认证,甚至更高级别的认证,也没用,质量口号不能制造出好的产品。这会让千赢国际娱乐官网app中心的电销人员非常非常没面子,您让他们没面子,他们就让您没里子,直接飞单。

 

4)业绩提成低

您的同行为了吸引人才,可能给予单笔合同非常高的业绩提成,高于您公司的单笔提成,电销人员短期利益驱动,秘密销售同行的产品,你想查可没那么容易。和客户关系不铁的电销人员,量他也没有胆量飞单。电销人员心里在想反正是我的客户,自己挣钱是理所应当的。

 

其次 电子商务企业哪些地方做的不妥导致飞单

 

1)客户关系过度依赖个人


经过长期的沟通与磨合,电销人员与客户建立了良好的关系,客户采购人员与公司电销人员的关系,超越了客户与公司的关系,客户愿意接受飞单。这也给您一个提醒,不要朝思暮想“如何找到销售明星,让他横扫天下无敌手”,做梦去吧。销售英雄能拯救您,也能毁灭您!

 

  2)销售信息内部透明度低


客户的每一个需求,从头至尾如果没有一个持续的信息监控系统,对电销人员就没有监督,所有信息掌握在电销人员一个人手中,您也很难从中发现飞单现象。很难想象一个千赢国际娱乐官网app中心中只能把电话接进来,还在用着EXCEL或者是纸介质文档填写销售信息的电商企业,不飞单的概率有多高?销售经理都有一个困惑,电销人员之后,不知道他们在干啥,控制不住。是啊,即使你给他们安装了全程录音监控的系统,他们也敢以身试法。而且很简单,压根不用电话系统了,用自己的手机和客户联系。企业根本无法查证。

 

3)利益分配导致关注眼前


针对一个个销售合同来提成,往往会导致电销人员在计算利益得失的时候,只关注单笔合同的个人收益,如果您的单笔合同提成低于同行,电销人员就倾向于飞单。利益驱动嘛,本来没有错,错就错在您没有沟通好,没有让电销人员关注长期回报,只管签一单给一颗花生糖,可现在他们想要别人的一颗德芙巧克力了。

 

  4)电销人员职业素养欠缺


部分电销人员的职业素养不高,不遵守起码的职业准则,甚至在公司内部起到负面的诱导。当初就不应当招这样的人,不要看到他优秀的以往业绩就两眼放金光,品德才是重要的。

 

最后 如何应对电销人员飞单

 

技术手段和管理体系,非经济手段和经济手段、事先预防和事后惩戒相结合,具体对策包括北京商路通公司潜心研究的以下十项内容:

 

1)建立第五代千赢国际娱乐官网app中心,减少飞单的机会


不该由电销人员掌握的信息不予显示,不该中间环节人员掌握的信息也进行屏蔽。


例如电话号码、送货地址是最为重要的商业信息。将部分信息对电销人员、中间环节的人员隐藏使其无法进行“飞单”,而在送货环节再OPEN详细信息。

2)客户需求定位

根据您公司的产品定位,对于不符合目标市场定位的客户,不要再投入销售力量,因为在这样的项目上,您的优势难以体现,反而同行的产品却能满足客户所需,这就给电销人员创造了飞单的机会。就是“不要心存侥幸、天下通吃”,您没有那么大的胃口,放弃才会获得!

 

3)组合客户关系


在您的公司内部,可以建立多维度多渠道的客户关系,如,针对一个客户,区域和总部都有与客户关系密切的人员,即使在同一个区域、同一个订单上,保持2个以上的沟通渠道。与此同时,在客户内部建立多个多层次的联络人,降低对客户内部个人的依赖,同时也对客户内部的某一个人有个制约。

 

4)提高生产效率


在公司内部,尽量提高业务流程效率,提升交货速度,给予一线的电销人员尽可能大的支持,这比监督更重要。就常理而言,电销人员一般也不愿意飞单,除非:


感到针对客户的某一个需求,如果销售公司的产品,把握性很低;


在同等把握的情况下,同行给予的个人利益回报远远高过公司所给予的回报。


因此,电销人员决定是否飞单时,首先判断的是哪个产品对促成订单把握更大,然后才会考虑个人利益所得。就个人利益而言,他们首先判断能否成功并收益、然后选择收益更多的一个。如果公司产品和供货,不能首先保证成功签约,无论再多的提成,电销人员都不会为之所动,因为他们很现实,从不妄想!

 

5)控制销售费用


在企业成长的前期阶段,销售费用可以进行比较详尽的控制,通过对各个具体环节和事项的标准控制,避免费用失控。当您的经验丰富之后,完全可以总结出销售费用与销售收入(合同额和回款)的比例关系,因此就可以利用这个比例关系控制费用总额,同时控制其中的几项关键费用科目,不再需要控制所有的细节。允许电销人员与公司分享节约下来的销售费用,但前提是销售收入要完成。如果电销人员飞单,就会影响个人的销售费用报销额度,就会三思而后行。从而避免电销人员“花公司的钱为同行做事”。需要注意的是,虽然只控制费用总额和重点科目的费用额度,但是电销人员上报费用时,应当是“科目和金额具体清晰”,一遍进行统计、分析和追踪。

 

  6)改变提成政策


如果您一直采用单笔提成的政策,也就是说,只针对一个具体的销售订单进行提成,那么您就被动了。您给予2%的提成,对手可以给予2.2%的提成。事实上,不妨转换一下思路,对于电销人员在一年内(举例说明)的业绩累计,可以设立逐步提高的提成比率政策。例如,销售累计在1千万以内的部分,提成比率是2%;销售累计超过1千万的部分,提成比例为2.5%;销售累计超过2千万的部分,提成比例为3%. 这样电销人员就会明白,虽然飞单一个单笔收益更高,但是影响了自己的累计销售收入,从而影响了自己更大的收益。

也可以设立其他的绩效考核指标,例如接听电话的数量,拨打电话的数量,增加考核点。

 

  7)实行长期激励


对您的骨干人员,要实行长期激励,比如:


长期的服务,例如3—5年;


达标的业绩结果,例如连续每年实现目标;


符合公司规范的行为,例如无重大违反公司制度的行为;给予他们一笔丰厚的回报。回报方式可以是现金、股权类报酬。

 

一旦电销人员飞单,将直接影响自己的业绩达标,更重要的是一旦被查出,自己的长期激励将全部作废。由于长期激励一般数额较大,所以电销人员一般不敢于冒险飞单。

 

  8)事后严惩不贷


对于飞单这类比较严重的违纪现象,事后的惩罚一定要有力度,让电销人员感到充分的畏惧而不敢采取行动。例如,对于查实的飞单行为,将取消一切荣誉、晋升和长期激励、甚至辞退。对于飞单为公司造成了直接损失的,可以按照一个固定数额予以罚款,所罚款项用于奖励其他人员。对于相关知情不报和纵容的人员,要给予非经济性的处罚。没有力度的惩罚,起不到威慑的作用。

 

9)主管领导责任


对于电销人员飞单,其直接上级完全可以通过更深度的跟进,来发现和避免这类现象的发生,反而从公司总部来说,由于远离现场,难以发现飞单的苗头和预兆。因此,一旦发现飞单现象,飞单人员的直接上级应当承担连带责任,借此督促直接主管来监督自己的下属。这比总部直接监管每一个电销人员更有效更容易。一旦飞单,直接主管应当接受非经济处罚和经济处罚(可以比当事人的处罚力度低一点)。

 

  10)引导员工监督


可以引导员工来互相监督并奖励,并对“如何预防飞单”提出合理化建议,让有飞单想法的电销人员处于诚惶诚恐的状态中,也可以避免此类事件发生。但是,这种做法只能作为辅助性的手段,不能太过宣扬,否则容易在公司内部造成互不信任、员工感到有人时刻在盯梢自己的感觉,这对公司的工作氛围非常有害。因此,这种做法可以有,但不能作为主要手段。

 


解决电销人员飞单,您不能剪去他们的翅膀,更不能蒙上他们的眼睛。如果他们会飞,您就要把他们培养成训练有素的信鸽,为企业的销售目标奋斗,而不是野鹰!如果他们会跑,就培养他们成为农夫,而不是猎人!综合运用第五代千赢国际娱乐官网app中心技术,销售管理,内部监管等方法有效运营,使企业来之不易的电话定单变成实实在在的利润。

  • 关键词:千赢国际娱乐官网app中心系统 千赢国际娱乐官网app系统 上海千赢国际娱乐官网app中心
  • 上海脉信网络科技有限公司-上海千赢国际娱乐官网app中心系统供应商 沪ICP备13043399号 www.maixintech.com 销售热线:13636601800
    网站地图 | 联系我们