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数据新时代的客户服务中心

发布于:2015-4-9 17:52:56 新闻分类:新闻动态

2015华为中国合作伙伴大会刚刚落下帷幕,华为千赢国际娱乐官网app中心“大服务”的理念、产品架构、生态系统和商业模式,以及华为坚持以客户为中心、全面提升客户服务体验得到了合作伙伴的广泛认同。客户服务中心作为服务的重要组成部分,在数据时代面临不断变化的客户需求,也承载了更多的角色和价值,面临向网络和社交化转型的挑战。

众所周知,很多企业都有自己的客户服务中心。当然,有些可能会称为技术支持中心,简称为TAC(Technical Assistant Center)。而功能,起初可以统括为售后服务中心,简言之就是客户购买了本公司的设备或者产品,在使用过程中出现任何问题,通过拨打统一的服务中心号码,帮忙客户解决问题并且提供大量的千赢国际娱乐官网app中心系统方案

数据时代下的客户服务中心

随着云计算、大数据、社交网络、物联网和移动化成为数字社会的五大热点,客户服务中心也要快速转型,朝着网络和社交化,向客户联络中心演进,其中,技术支持网站内容要更聚合,更容易被用户检索,还要持续提升用户通过网站的自主问题解决率;另外是要借助现在移动化的趋势,各类技术支持能力要能够通过移动终端覆盖,让用户随时随地可用,这些载体包括移动APP、微信、微博等。技术支持能力向网络和社交化转变,这正是适应数据时代发展要求的新型客户服务中心。

客户联络中心的宗旨是为客户提供“一站式”服务,从销前咨询、售后服务到客户回访,环环相扣,为客户提供完整的服务解决方案,最终实现以解决产品问题为基础,拉通售前和售后,为客户解决所遇到的所有问题。

华为客户服务中心为用户提供全天候优质服务的综合联络中心

华为企业BG中国区客户服务中心,作为服务请求、远程支持、服务调度、售前咨询、续保、备件和投诉等业务的集中处理平台,实现了客户联络界面的统一,使服务过程与业务数据实现集中化、精细化管理。从技术支持到备件支持,从销售支持到运营支持,以此提高客户、合作伙伴与华为合作的效率,降低客户及合作伙伴的成本。

华为坚持以客户为中心,以“一站式”服务为目标,践行“良好的客户服务形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户、合作伙伴的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受:

1.快速的顾客响应,以最便利的方式沟通,完成业务咨询、问题受理、备件服务、DOA、维保信息查询、维保销售等,可为客户提供更富有个性化的服务项目;

2.更畅通的交流,成为获取市场需求信息的重要窗口,利于形成市场信息的统计分析;

3.统一集中管理客户资源,让服务延伸到生产、销售等各运营环节;

4.更高效的服务流程管理,降低服务成本;

5.专业化服务队伍,客户服务中心的工程师,在已经发布的各自产品认证领域,100%具有HCNP证书,16名HCIE。 预计在2015年,会再通过40名HCIE。

在2014年的基础上,微信、智能机器人、HedEx工具等自助化功能,将新服务模式的优势有效结合起来,直面用户需求,更好地为用户提供贴心的服务。2014年建成的网络运营中心,实现了信息采集、基础信息分析的自动化,“专家”会诊,在快捷、高效、专业化的能力上,更上一层楼。

今天,只是明天的开始。华为企业BG中国区客户服务中心正在转型为客户联络中心,技术支持能力向网络和社交化演进,把握ICT融合带来的机会,帮助合作伙伴和客户提升效率并创造价值。

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